Mastering Service and Brand Standards

Mastering Service and Brand Standards

Διασφάλιση Συνέπειας και Αριστείας στη Φιλοξενία

Περιγραφή Προγράμματος (Course Overview)

Στον κλάδο της φιλοξενίας, η υπόσχεση του brand δεν επικοινωνείται μόνο μέσω του marketing· υλοποιείται καθημερινά μέσα από τις συμπεριφορές εξυπηρέτησης, τα λειτουργικά πρότυπα και τη συνέπεια των ενεργειών σε όλα τα σημεία επαφής με τον επισκέπτη.

Το Mastering Service and Brand Standards είναι ένα πρακτικό πρόγραμμα εκπαίδευσης, σχεδιασμένο για επαγγελματίες της φιλοξενίας που επιθυμούν να κατανοήσουν, να εφαρμόσουν και να διατηρήσουν πρότυπα υπηρεσιών και brand standards σε πραγματικές επιχειρησιακές συνθήκες.
Το πρόγραμμα εστιάζει στη μετάφραση των αξιών του brand σε σαφή πρότυπα, επαναλαμβανόμενες συμπεριφορές και μετρήσιμα αποτελέσματα εξυπηρέτησης, διασφαλίζοντας ότι η αριστεία προσφέρεται με συνέπεια και όχι αποσπασματικά.

Οι συμμετέχοντες μαθαίνουν πώς να ενσωματώνουν τα brand standards σε όλα τα στάδια του guest journey, να ευθυγραμμίζουν τις ομάδες γύρω από κοινές προσδοκίες εξυπηρέτησης και να παρακολουθούν την ποιότητα χωρίς υπερβολική αυστηρότητα ή γραφειοκρατία—even κατά τη διάρκεια περιόδων αιχμής.

---

Σε Ποιους Απευθύνεται (Who This Course Is For)

Το πρόγραμμα απευθύνεται σε επαγγελματίες που εργάζονται σε ξενοδοχεία, resorts και τουριστικούς οργανισμούς, όπως:

• Γενικούς Διευθυντές & Αναπληρωτές Γενικούς Διευθυντές

• Προϊσταμένους Τμημάτων (Front Office, Housekeeping, F&B, Guest Relations, Spa, Maintenance)

• Στελέχη Ποιότητας, Brand και Service Excellence

• Επόπτες & Team Leaders

• Στελέχη Εκπαίδευσης, People & Culture και Operations

• Νέα στελέχη με ευθύνη εφαρμογής προτύπων εξυπηρέτησης

Δεν απαιτείται προηγούμενη πιστοποίηση σε θέματα ποιότητας ή brand management.

---

Μαθησιακοί Στόχοι (Learning Objectives)

Με την ολοκλήρωση του προγράμματος, οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση να:

• Κατανοούν τον στρατηγικό ρόλο των service και brand standards στη φιλοξενία

• Μεταφράζουν τις αξίες του brand σε σαφείς και παρατηρήσιμες συμπεριφορές εξυπηρέτησης

• Εφαρμόζουν τα πρότυπα υπηρεσιών με συνέπεια σε όλα τα τμήματα και τις βάρδιες

• Εντοπίζουν αποκλίσεις μεταξύ ορισμένων προτύπων και πραγματικής εμπειρίας επισκέπτη

• Παρακολουθούν την ποιότητα υπηρεσιών με απλούς και ουσιαστικούς δείκτες

• Καθοδηγούν τις ομάδες ώστε να εφαρμόζουν τα standards με αυθεντικότητα, όχι μηχανικά

• Διαχειρίζονται αποκλίσεις και αστοχίες υπηρεσιών με δομημένο και υποστηρικτικό τρόπο

• Δημιουργούν κουλτούρα όπου η αριστεία εξυπηρέτησης διατηρείται και δεν επιβάλλεται

---

Δομή Προγράμματος & Θεματικές Ενότητες

Ενότητα 1: Υπόσχεση Brand και Πραγματικότητα Υπηρεσιών

• Τι σημαίνουν πραγματικά τα brand standards στη φιλοξενία

• Διαφορά μεταξύ γραπτών προτύπων και βιωμένης εμπειρίας

• Πώς η ασυνέπεια επηρεάζει την εμπιστοσύνη, τη φήμη και την πιστότητα των επισκεπτών

Ενότητα 2: Από τις Αξίες του Brand στα Πρότυπα Υπηρεσιών

• Μετάφραση αξιών σε λειτουργικές προσδοκίες

• Καθορισμός προτύπων που είναι σαφή, ρεαλιστικά και παρατηρήσιμα

• Αποφυγή ασάφειας και υπερβολικής τεκμηρίωσης

Ενότητα 3: Πρότυπα Υπηρεσιών κατά Μήκος του Guest Journey

• Χαρτογράφηση προτύπων σε κρίσιμα σημεία επαφής

• Ευθυγράμμιση Front-of-House και Back-of-House

• Διασφάλιση συνέπειας μεταξύ τμημάτων και βαρδιών

Ενότητα 4: Ρόλοι, Ευθύνες και Ιδιοκτησία των Προτύπων

• Ποιος είναι υπεύθυνος για τα standards σε κάθε επίπεδο

• Σαφής ανάθεση ευθυνών χωρίς μικροδιοίκηση

• Χρήση λογικής RACI για εφαρμογή και κλιμάκωση θεμάτων

Ενότητα 5: Καθοδήγηση Ομάδων για Brand-Aligned Εξυπηρέτηση

• Coaching αντί ελέγχου συμμόρφωσης

• Ενίσχυση επιθυμητών συμπεριφορών μέσω ανατροφοδότησης

• Δημιουργία αυτοπεποίθησης και ownership στις ομάδες πρώτης γραμμής

Ενότητα 6: Παρακολούθηση Ποιότητας και Συνέπειας Brand

• Πρακτικοί τρόποι ελέγχου της ποιότητας υπηρεσιών

• Χρήση feedback επισκεπτών, παρατηρήσεων και KPIs

• Αποφυγή “checklist fatigue” και ποιοτικής γραφειοκρατίας

Ενότητα 7: Διαχείριση Αποκλίσεων και Αστοχιών Υπηρεσιών

• Ανάλυση αιτιών πίσω από αποκλίσεις εξυπηρέτησης

• Αντιμετώπιση αστοχιών με μάθηση και όχι επίρριψη ευθυνών

• Μετατροπή των service gaps σε ευκαιρίες βελτίωσης

Ενότητα 8: Διατήρηση της Αριστείας στον Χρόνο

• Ενσωμάτωση των standards στην καθημερινή λειτουργία

• Ενίσχυση της συνέπειας σε περιόδους αιχμής και εποχικής πίεσης

• Πρόληψη της φθοράς προτύπων και του “service drift”

Κλείσιμο: Πλάνο Δράσης για Service & Brand Excellence

• Επιλογή ενός κρίσιμου προτύπου για ενίσχυση

• Καθορισμός άμεσων ενεργειών και μηχανισμών παρακολούθησης

• Ευθυγράμμιση της προσωπικής ηγετικής συμπεριφοράς με την υπόσχεση του brand

---

Πρακτικά Εργαλεία του Προγράμματος

Οι συμμετέχοντες θα εργαστούν με εργαλεία προσαρμοσμένα στον κλάδο της φιλοξενίας, όπως:

• Χαρτογράφηση Guest Journey & Touchpoints

• Πρότυπα Συμπεριφοράς Υπηρεσιών (παρατηρήσιμα & μετρήσιμα)

• RACI για ιδιοκτησία προτύπων εξυπηρέτησης

• Στοχευμένα Checklists Ποιότητας Υπηρεσιών

• Root Cause Analysis για αστοχίες εξυπηρέτησης

• Απλά dashboards ποιότητας υπηρεσιών

Όλα τα εργαλεία εφαρμόζονται σε πραγματικά ξενοδοχειακά σενάρια.

---

Μεθοδολογία Μάθησης

• Ρεαλιστικά σενάρια εξυπηρέτησης και λειτουργικά παραδείγματα

• Ασκήσεις παρατήρησης και προσομοιώσεις service situations

• Πρακτικά templates άμεσα εφαρμόσιμα στην εργασία

• Έμφαση στη συμπεριφορική συνέπεια και στην ενίσχυση κουλτούρας, όχι σε scripted service

---

Οφέλη για τον Οργανισμό

Οι ξενοδοχειακές μονάδες που εφαρμόζουν το πρόγραμμα συνήθως παρατηρούν:

• Σημαντικά αυξημένη συνέπεια στην εμπειρία επισκέπτη

• Ισχυρότερη σύνδεση μεταξύ brand promise και καθημερινής λειτουργίας

• Μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση των ομάδων πρώτης γραμμής

• Μείωση παραπόνων που οφείλονται σε ασάφεια προτύπων

• Κοινή αντίληψη του τι σημαίνει «αριστεία» στην πράξη

---

Μορφή Υλοποίησης (Delivery Format)

• Live online ή δια ζώσης (προσαρμόσιμη)

• Αρθρωτή δομή, κατάλληλη για Service & Leadership Academies

• Δυνατότητα ενσωμάτωσης σε προγράμματα Ποιότητας, Brand, ISO ή Service Excellence

Προγραμματισμένες ημέρες και ώρες

 

Δευτέρα 02/03/2026	14:00 – 17:15	4 Διδακτικές ώρες
Τρίτη  03/03/2026	14:00 – 17:15	4 Διδακτικές ώρες
Τετάρτη 04/03/2026	14:00 – 17:15	4 Διδακτικές ώρες
Πέμπτη 05/03/2026	14:00 – 17:15	4 Διδακτικές ώρες

 

Πιστοποιητικό

Οι συμμετέχοντες λαμβάνουν πιστοποιητικό και ψηφιακό Badge μετά την επιτυχή ολοκλήρωση του προγράμματος.

Κόστος Διδάκτρων

Το κόστος για τα δίδακτρα ανέρχεται στα €500.00. Δυνατότητα αποπληρωμής σε 3 μηνιαίες δόσεις.

Εκπτώσεις σε Δίδακτρα ️

Σε κάθε πρόγραμμα ισχύει η παρακάτω εκπτωτική πολιτική εκτός αν ορίζεται διαφορετικά:

Γενικές κατηγορίες

• Εφάπαξ καταβολή: έκπτωση -5% : Ισχύει έκπτωση με εφάπαξ καταβολή των διδάκτρων. Oι εγγραφόμενοι οι οποίοι θα καταβάλουν εφάπαξ τα δίδακτρα προγραμμάτων με κατάθεση σε τραπεζικό λογαριασμό. Η συγκεκριμένη έκπτωση για την εφάπαξ καταβολή διδάκτρων μπορεί να συνδυαστεί με μία μόνο έκπτωση από τις επόμενες ειδικές κατηγορίες.
• Έγκαιρη Εγγραφή 21 ημέρες πριν (Early Bird) έκπτωση -10% . Η έκπτωση ισχύει με εφάπαξ καταβολή των διδάκτρων. Η συγκεκριμένη έκπτωση για την εφάπαξ καταβολή διδάκτρων μπορεί να συνδυαστεί με μία μόνο έκπτωση από τις επόμενες ειδικές κατηγορίες.
• Ομαδικές Εγγραφές εργαζόμενων (4+ άτομα) έκπτωση -15 %.Η έκπτωση ισχύει με την ταυτόχρονη εγγραφή τεσσάρων ατόμων και δε συνδυάζεται με καμία άλλη έκπτωση.

Ειδικές κατηγορίες εκπτώσεων

• Άνεργοι (επίδειξη της κάρτας ανεργίας σε ισχύ) : έκπτωση -10 %
• ΑμεΑ, Πολυτεκνία – Τριτεκνία (πολύτεκνος ή μέλος πολύτεκνης οικογένειας): έκπτωση -10 %
• Γονείς μονογονεϊκών οικογενειών, γονείς που έχουν τέκνα με ειδικές ανάγκες: έκπτωση -10 %

Για τη χορήγηση του πιστοποιητικού είναι απαραίτητη η αποπληρωμή του συνόλου των διδάκτρων.

Προκειμένου να τεκμηριώνεται η ισχύς των επιλεγμένων στη φόρμα εγγραφής εκπτώσεων, ο/η εκπαιδευόμενος/η οφείλει να αποστέλλει στο τμήμα διοικητικής υποστήριξης έγκαιρα και στο πρωτότυπο ή σε επικυρωμένο αντίγραφο τα σχετικά δικαιολογητικά, πριν την έναρξη του επιλεχθέντος Προγράμματος. Σε περίπτωση μη έγκαιρης αποστολής ή μη επιβεβαίωσης της εγκυρότητας των υποβληθέντων δικαιολογητικών, η Greece Lean Six Sigma. διατηρεί το δικαίωμα της ανάκλησης της χορηγηθείσας έκπτωσης καθώς και να απαιτήσει την όποια προκύπτουσα χρηματική διαφορά.

H Greece Lean Six Sigma διατηρεί το δικαίωμα να μεταβάλλει τα ποσοστά των εκπτώσεων και λοιπών προσφορών επί των αρχικών τιμών των διδάκτρων, καθ’ όλη τη διάρκεια του τρέχοντος Κύκλου Σπουδών χωρίς προηγούμενη ειδοποίηση. Οι όποιες αλλαγές δεν αφορούν τους/τις ήδη εγγεγραμμένους/νες.

Τρόποι Πληρωμής

Για τη διευκόλυνσή σας, προσφέρουμε τους παρακάτω τρόπους πληρωμής:

1. Κατάθεση σε τραπεζικό λογαριασμό: Με την ολοκλήρωση της εγγραφής σας, θα λάβετε τις απαραίτητες πληροφορίες για την κατάθεση.
2. Πληρωμή με πιστωτική ή χρεωστική κάρτα: Δυνατότητα εξόφλησης μέσω ασφαλούς online συστήματος πληρωμών της Alphabank.
3. Πληρωμή με PayPal ή G Pay: Εξόφληση μέσω του λογαριασμού σας στο PayPal / G Pay για μεγαλύτερη ευκολία.
4. Πληρωμή μέσω IRIS: Ασφαλείς και άμεσες πληρωμές μέσω του τραπεζικού σας λογαριασμού με τη χρήση της υπηρεσίας IRIS.
5. Πληρωμή σε δόσεις: Κατόπιν συνεννόησης, υπάρχει η δυνατότητα πληρωμής σε άτοκες δόσεις, ανάλογα με το πρόγραμμα σεμιναρίου είτε απευθείας στον τραπεζικό μας λογαριασμό, είτε μέσω κάρτας.

Γενικοί όροι συμμετοχής

Σας παρακαλούμε ενημερωθείτε για τους γενικούς όρους συμμετοχής.

• Εάν έχει συμπληρωθεί ο αριθμός των ατόμων για το σεμινάριο, ο συμμετέχων θα ενημερωθεί αντίστοιχα για την επόμενη διαθέσιμη ημερομηνία του σεμιναρίου.
• H Greece Lean Six Sigma διατηρεί το δικαίωμα αναβολής, αλλαγής εισηγητή, καθώς και ματαίωσης του σεμιναρίου. Για τυχόν αλλαγές θα ενημερώνεστε εγκαίρως από τον φορέα. Σε περίπτωση ματαίωσης του εκπαιδευτικού προγράμματος, τα καταβληθέντα ποσά επιστρέφονται στους συμμετέχοντες.
• Ιδιαίτερη προσοχή θα πρέπει να δοθεί στη συμπλήρωση των φορολογικών στοιχείων, καθώς βάσει αυτών θα εκδοθεί το σχετικό τιμολόγιο / απόδειξη.
• Οι τιμές των σεμιναρίων είναι τελικές και ΔΕΝ επιβαρύνονται από ΦΠΑ.

---

Επικοινωνία

Για περισσότερες πληροφορίες, επικοινωνήστε μαζί μας στο info@greeceleansixsigma.gr ή καλέστε στο +30 2312315681. Μπορείτε επίσης να μας στείλετε μήνυμα μέσω WhatsApp ή Viber στο +30 6946202808.

Επικοινωνήστε μαζί μας και μέσω της Facebook σελίδας μας ή συνδεθείτε με την LinkedIn σελίδα μας για περισσότερες ενημερώσεις!