Omotenashi & Lean Service Excellence

Omotenashi & Lean Service Excellence

3ωρο πρακτικό workshop για την εμπειρία πελάτη και τη συνεχή βελτίωση υπηρεσιών

Πώς μπορεί μια επιχείρηση να προσφέρει ουσιαστική φροντίδα και εξατομικευμένη εμπειρία χωρίς να δημιουργεί ασυνέπεια, καθυστερήσεις ή εξουθένωση της ομάδας;

Το workshop συνδυάζει το ιαπωνικό πνεύμα του Omotenashi おもてなし με πρακτικές Lean Service Excellence.

Οι συμμετέχοντες μαθαίνουν να παρατηρούν την εμπειρία από την πλευρά του πελάτη, να αναγνωρίζουν κρίσιμες στιγμές εξυπηρέτησης και να σχεδιάζουν πρότυπα που υποστηρίζουν τόσο τον πελάτη όσο και τους ανθρώπους που παρέχουν την υπηρεσία.

Τι είναι το Omotenashi;

Το Omotenashi συνδέεται με την εγκάρδια και προσεκτική φροντίδα του επισκέπτη. Οι ρίζες του συχνά συσχετίζονται με την ιαπωνική τελετή του τσαγιού, όπου κάθε λεπτομέρεια προετοιμάζεται με επίγνωση και σεβασμό προς τον φιλοξενούμενο.

Στο επιχειρησιακό περιβάλλον, η έννοια μπορεί να μας βοηθήσει να εξετάσουμε:

• πόσο καλά κατανοούμε τις πραγματικές ανάγκες του πελάτη,
• ποιες λεπτομέρειες επηρεάζουν την εμπειρία του,
• πώς μπορούμε να προλαμβάνουμε δυσκολίες,
• πώς δημιουργούμε συνέπεια χωρίς απρόσωπη εξυπηρέτηση,
• πώς φροντίζουμε τον πελάτη χωρίς να παραβλέπουμε τα όρια και την ευημερία των εργαζομένων.

Το Omotenashi δεν σημαίνει ότι «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο». Δεν σημαίνει απεριόριστη εξατομίκευση, υποχωρητικότητα ή αποδοχή προσβλητικής συμπεριφοράς.

Γιατί συνδυάζεται με το Lean;

Η φροντίδα και η καλή πρόθεση δεν αρκούν όταν οι διαδικασίες προκαλούν αναμονές, λάθη, επαναλήψεις ή σύγχυση.

Το Lean Service Excellence βοηθά μια επιχείρηση να μετατρέψει την πρόθεση σε συνεπή εμπειρία, μέσα από:

• κατανόηση της αξίας για τον πελάτη,
• χαρτογράφηση της διαδρομής του,
• σαφή πρότυπα εργασίας,
• πρόληψη λαθών,
• απλοποίηση της ροής,
• ενεργή συμμετοχή των εργαζομένων,
• συνεχή βελτίωση μέσω PDCA.

Μαθησιακά οφέλη

Με την ολοκλήρωση του workshop, οι συμμετέχοντες θα μπορούν να:

• εξηγούν τη βασική έννοια του Omotenashi,
• διακρίνουν τη φροντίδα από την υπερβολική εξυπηρέτηση,
• αναγνωρίζουν τις σημαντικότερες στιγμές της εμπειρίας πελάτη,
• χαρτογραφούν ένα απλό customer journey,
• εντοπίζουν αναμονές, ασυνέπειες και πιθανά σημεία αποτυχίας,
• δημιουργούν λειτουργικά service standards,
• χρησιμοποιούν απλές πρακτικές mistake-proofing,
• σχεδιάζουν μια μικρή δοκιμή βελτίωσης υπηρεσίας,
• συνδέουν την εμπειρία πελάτη με τον σεβασμό προς τους εργαζομένους.

Σε ποιους απευθύνεται

Το πρόγραμμα απευθύνεται σε:

• Hotel Managers και στελέχη φιλοξενίας,
• Front Office, Guest Relations και Reservations Teams,
• Customer Service και Customer Experience Professionals,
• επαγγελματίες τουρισμού και εστίασης,
• Retail Managers και προσωπικό καταστημάτων,
• Healthcare Reception και Patient Experience Teams,
• Contact Center και Helpdesk Teams,
• Team Leaders και Operations Managers,
• επιχειρήσεις που επιθυμούν να βελτιώσουν την εμπειρία εξυπηρέτησης.

Δεν απαιτούνται προηγούμενες γνώσεις Lean.

Ενδεικτική ατζέντα

Μέρος 1 – Η έννοια του Omotenashi

• Προέλευση και βασική φιλοσοφία
• Εγκάρδια φροντίδα και προσοχή στη λεπτομέρεια
• Πρόβλεψη αναγκών χωρίς υποθέσεις
• Omotenashi, customer delight και επαγγελματικά όρια
• Σεβασμός προς τον πελάτη και τον εργαζόμενο

Μέρος 2 – Η εμπειρία μέσα από τα μάτια του πελάτη

• Voice of the Customer
• Customer Journey
• Moments of Truth
• Pain points και σημεία αβεβαιότητας
• Visible και invisible service
• Άσκηση χαρτογράφησης εμπειρίας

Μέρος 3 – Lean Service Excellence

• Αξία και σπατάλη στις υπηρεσίες
• Αναμονές, handoffs, λάθη και επαναλήψεις
• Standard Work χωρίς μηχανική συμπεριφορά
• Visual Management
• Poka-Yoke και πρόληψη λαθών
• Service recovery όταν κάτι δεν πάει καλά

Μέρος 4 – Από την ιδέα στην εφαρμογή

• Σχεδιασμός ενός βελτιωμένου service moment
• Δημιουργία απλού service standard
• Επιλογή δείκτη παρακολούθησης
• Πλάνο δοκιμής 30 ημερών
• Ερωτήσεις και ανατροφοδότηση

Επιχειρησιακές εφαρμογές

Το workshop μπορεί να υποστηρίξει τη βελτίωση σε περιοχές όπως:

• υποδοχή και πρώτη επαφή,
• check-in και check-out,
• διαχείριση αιτημάτων,
• ενημέρωση πελατών,
• χρόνος αναμονής,
• διαχείριση παραπόνων,
• after-sales service,
• service recovery,
• διατμηματικές παραδόσεις,
• συνέπεια ανάμεσα σε διαφορετικές βάρδιες ή σημεία εξυπηρέτησης.

Ενδεικτικοί δείκτες παρακολούθησης είναι το CSAT, το NPS, ο χρόνος αναμονής, η επίλυση από την πρώτη επαφή, τα παράπονα και οι επαναλαμβανόμενες επισκέψεις. Το workshop δεν εγγυάται συγκεκριμένη μεταβολή αυτών των δεικτών.

Παραδοτέα

Οι συμμετέχοντες λαμβάνουν:

• Customer Journey Template,
• Moments of Truth Worksheet,
• Omotenashi Reflection Checklist,
• Service Standard Template,
• Service Failure & Recovery Worksheet,
• Action Plan 30 ημερών,
• ψηφιακό πιστοποιητικό παρακολούθησης.