Αποτελεσματικές διεργασίες. Σταθερή ποιότητα. Εξαιρετική εμπειρία πελάτη.

Το Lean Service Excellence είναι μια ολοκληρωμένη προσέγγιση για τη βελτίωση των υπηρεσιών, η οποία συνδυάζει τις αρχές του Lean, τη μεθοδολογία του Six Sigma και τον ανθρωποκεντρικό σχεδιασμό της εμπειρίας πελάτη.

Στόχος του είναι να βοηθήσει έναν οργανισμό να προσφέρει υπηρεσίες που είναι ταχύτερες, απλούστερες, αξιόπιστες και σταθερά προσανατολισμένες στις πραγματικές ανάγκες του πελάτη.

Η Greece Lean Six Sigma υποστηρίζει επιχειρήσεις και οργανισμούς τόσο εκπαιδευτικά όσο και συμβουλευτικά. Μαζί με τις ομάδες σας, αναλύουμε τις υφιστάμενες διεργασίες, εντοπίζουμε τα σημεία καθυστέρησης και αστοχίας, σχεδιάζουμε πρακτικές βελτιώσεις και δημιουργούμε ένα σύστημα συνεχούς μάθησης και εξέλιξης.

Τι είναι το Lean Service Excellence;

Το Lean Service Excellence εφαρμόζει τη φιλοσοφία της συνεχούς βελτίωσης στις υπηρεσίες.

Εξετάζει ολόκληρη τη διαδρομή που ακολουθεί ένας πελάτης, από την πρώτη επαφή μέχρι την ολοκλήρωση της υπηρεσίας και την υποστήριξη που ακολουθεί. Παράλληλα, εξετάζει τις εσωτερικές διεργασίες, τις πληροφορίες, τις εγκρίσεις, τις μεταβιβάσεις εργασίας και τις αποφάσεις που επηρεάζουν την εμπειρία του πελάτη.

Δεν περιορίζεται στην ευγένεια ή στην καλή εξυπηρέτηση. Δημιουργεί τις κατάλληλες συνθήκες ώστε η εξαιρετική εξυπηρέτηση να αποτελεί σταθερό αποτέλεσμα ενός σωστά σχεδιασμένου συστήματος.

Το διεθνές πρότυπο ISO 23592:2021, Service Excellence: Principles and Model καθορίζει την ορολογία, τις αρχές και το μοντέλο που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι οργανισμοί για να δημιουργούν εξαιρετικές εμπειρίες πελατών και διατηρήσιμη ικανοποίηση. Δεν περιορίζεται στη βασική εξυπηρέτηση, αλλά εστιάζει στη συστηματική ανάπτυξη της αριστείας στις υπηρεσίες και μπορεί να εφαρμοστεί σε επιχειρήσεις, δημόσιους φορείς και μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς.

Συμπληρωματικά, το ISO/TS 23686:2022, Service Excellence: Measuring Service Excellence Performance προσδιορίζει μετρικές και μεθόδους για τη μέτρηση της απόδοσης της αριστείας στις υπηρεσίες. Η συμβουλευτική προσέγγιση της Greece Lean Six Sigma μπορεί να βοηθήσει έναν οργανισμό να συνδέσει τις αρχές αυτών των προτύπων με τις πραγματικές του διεργασίες, να επιλέξει κατάλληλους δείκτες απόδοσης και να μετατρέψει τα δεδομένα, τη φωνή του πελάτη και την ανατροφοδότηση των εργαζομένων σε μετρήσιμες βελτιώσεις.

Γιατί οι υπηρεσίες χρειάζονται Lean;

Στις υπηρεσίες, η σπατάλη δεν είναι πάντοτε άμεσα ορατή. Συχνά εμφανίζεται ως:

• μεγάλος χρόνος αναμονής
• περιττές εγκρίσεις
• επαναλαμβανόμενη καταχώριση πληροφοριών
• μεταβιβάσεις μεταξύ πολλών τμημάτων
• ασαφείς ρόλοι και αρμοδιότητες
• λάθη και επανεκτέλεση εργασιών
• διαφορετική εξυπηρέτηση ανάλογα με τον εργαζόμενο
• παράπονα που επανεμφανίζονται
• πληροφορίες που δεν είναι διαθέσιμες όταν χρειάζονται
• πολύπλοκες διεργασίες που δυσκολεύουν πελάτες και εργαζομένους

Το Lean βοηθά τον οργανισμό να διακρίνει ποιες ενέργειες δημιουργούν πραγματική αξία και ποιες καταναλώνουν χρόνο και πόρους χωρίς να βελτιώνουν το αποτέλεσμα.

Τι σημαίνει αξία για τον πελάτη;

Αξία είναι αυτό που βοηθά τον πελάτη να πετύχει τον σκοπό του με τον απλούστερο, ασφαλέστερο και πιο αξιόπιστο τρόπο.

Ανάλογα με την υπηρεσία, αξία μπορεί να σημαίνει:

• γρήγορη ανταπόκριση
• σαφής και κατανοητή πληροφόρηση
• εύκολη πρόσβαση στην υπηρεσία
• συνέπεια στην εξυπηρέτηση
• σωστή επίλυση από την πρώτη φορά
• διαφάνεια και αξιοπιστία
• σεβασμός στον χρόνο του πελάτη
• εξατομικευμένη αντιμετώπιση όπου χρειάζεται
• άμεση και ουσιαστική διαχείριση προβλημάτων

Η αξία δεν καθορίζεται μόνο από τον οργανισμό. Καθορίζεται κυρίως από τον πελάτη και από το αποτέλεσμα που προσπαθεί να πετύχει.

Lean Service Excellence και εμπειρία πελάτη

Η εμπειρία πελάτη δεν δημιουργείται μόνο στα σημεία άμεσης επικοινωνίας. Επηρεάζεται από ολόκληρο το σύστημα παροχής της υπηρεσίας.

Μια καθυστέρηση στην έγκριση, μια ελλιπής πληροφορία, μια λανθασμένη καταχώριση ή μια ασαφής αρμοδιότητα μπορεί να επηρεάσει άμεσα τον πελάτη, ακόμη και αν συμβαίνει σε μια εσωτερική διεργασία που ο ίδιος δεν βλέπει.

Για αυτό, το Lean Service Excellence συνδέει:

• τη φωνή του πελάτη
• τη φωνή των εργαζομένων
• τις επιχειρησιακές ανάγκες
• τη ροή της εργασίας
• τα δεδομένα απόδοσης
• την ποιότητα της εξυπηρέτησης
• τη συνεχή βελτίωση

Το αποτέλεσμα είναι μια υπηρεσία που λειτουργεί καλύτερα τόσο για τον πελάτη όσο και για τους ανθρώπους που την παρέχουν.

Η συμβουλευτική προσέγγιση της Greece Lean Six Sigma

Η Greece Lean Six Sigma δεν προσφέρει μόνο θεωρητική εκπαίδευση. Συνεργάζεται με τις ομάδες του οργανισμού σας για την εφαρμογή της μεθοδολογίας σε πραγματικές υπηρεσίες και επιχειρησιακές προκλήσεις.

Η προσέγγισή μας είναι πρακτική, συμμετοχική και προσαρμοσμένη στις ανάγκες κάθε οργανισμού. Δεν εφαρμόζουμε έτοιμες λύσεις χωρίς να κατανοήσουμε πρώτα τον πελάτη, τη λειτουργία και το περιβάλλον της επιχείρησης.

Πώς βελτιώνουμε τις υπηρεσίες σας

Βήμα 1: Επιλέγουμε την εστίαση

Ορίζουμε τη συγκεκριμένη υπηρεσία, τη διαδρομή πελάτη ή την επιχειρησιακή διεργασία που χρειάζεται βελτίωση.

Μπορεί να αφορά, για παράδειγμα, την κράτηση, το check-in, την εξυπηρέτηση ενός αιτήματος, την έκδοση μιας προσφοράς, τη διαχείριση ενός παραπόνου ή την παροχή τεχνικής υποστήριξης.

Παράλληλα, αποσαφηνίζουμε το επιχειρησιακό πρόβλημα, τους στόχους και τα αναμενόμενα αποτελέσματα.

Βήμα 2: Κατανοούμε την αξία

Ακούμε τη φωνή του πελάτη και διερευνούμε τις ανάγκες, τις προσδοκίες και τις δυσκολίες του.

Συλλέγουμε επίσης τις απόψεις των εργαζομένων που συμμετέχουν στη διεργασία. Οι άνθρωποι που εκτελούν καθημερινά την εργασία γνωρίζουν συχνά προβλήματα και ευκαιρίες που δεν αποτυπώνονται στις αναφορές ή στις επίσημες περιγραφές.

Βήμα 3: Παρατηρούμε την πραγματική εργασία

Μελετούμε πώς εκτελείται πραγματικά η υπηρεσία και όχι μόνο πώς θεωρείται ότι εκτελείται.

Παρατηρούμε τη ροή της εργασίας, τις αποφάσεις, τις καθυστερήσεις, τις εξαιρέσεις, τις μεταβιβάσεις και τα σημεία στα οποία οι εργαζόμενοι χρειάζεται να δημιουργούν προσωρινές λύσεις για να ολοκληρώσουν την εργασία τους.

Βήμα 4: Χαρτογραφούμε τη ροή

Αποτυπώνουμε τη σημερινή κατάσταση της διεργασίας και εντοπίζουμε:

• δραστηριότητες που δημιουργούν αξία
• αναμονές και καθυστερήσεις
• περιττά βήματα
• επαναλαμβανόμενες εργασίες
• σημεία μεταβίβασης
• εγκρίσεις που δεν προσθέτουν αξία
• αιτίες λαθών και επανεκτέλεσης
• εμπόδια στην ομαλή ροή
• κρίσιμα σημεία επαφής με τον πελάτη

Η χαρτογράφηση δημιουργεί μια κοινή εικόνα της πραγματικής κατάστασης και βοηθά διαφορετικά τμήματα να κατανοήσουν πώς συνδέεται η εργασία τους.

Βήμα 5: Σχεδιάζουμε και δοκιμάζουμε

Επιλέγουμε μια μικρή, ελεγχόμενη και μετρήσιμη παρέμβαση.

Αντί να ξεκινήσουμε με έναν μεγάλο και πολύπλοκο μετασχηματισμό, δοκιμάζουμε τη λύση σε περιορισμένη κλίμακα. Ορίζουμε σαφείς αρμοδιότητες, χρονοδιάγραμμα, δείκτες απόδοσης και κριτήρια επιτυχίας.

Η λύση μπορεί να περιλαμβάνει:

• απλοποίηση της ροής
• κατάργηση περιττών βημάτων
• μείωση εγκρίσεων και μεταβιβάσεων
• καλύτερη οργάνωση πληροφοριών
• οπτική διαχείριση
• σαφέστερους ρόλους
• πρότυπη εργασία
• μηχανισμούς πρόληψης λαθών
• ανασχεδιασμό σημείων επαφής με τον πελάτη

Βήμα 6: Μετράμε και μαθαίνουμε

Συγκρίνουμε τα αποτελέσματα με την αρχική κατάσταση και εξετάζουμε αν η αλλαγή δημιούργησε ουσιαστική βελτίωση.

Ανάλογα με το έργο, μπορεί να παρακολουθούμε:

• χρόνο ολοκλήρωσης
• χρόνο αναμονής
• επίλυση από την πρώτη επαφή
• αριθμό λαθών
• ποσοστό επανεκτέλεσης
• παράπονα
• ικανοποίηση πελατών
• παραγωγικότητα
• κόστος εξυπηρέτησης
• συνέπεια στην παροχή της υπηρεσίας
• εμπειρία εργαζομένων

Συλλέγουμε ανατροφοδότηση από πελάτες και εργαζομένους, αξιολογούμε τα αποτελέσματα και προσαρμόζουμε τη λύση όπου χρειάζεται.

Βήμα 7: Τυποποιούμε και συνεχίζουμε

Όταν μια αλλαγή αποδειχθεί αποτελεσματική, την ενσωματώνουμε στον τρόπο λειτουργίας του οργανισμού.

Δημιουργούμε σαφή πρότυπα εργασίας, κατάλληλες διαδικασίες όπου απαιτούνται, δείκτες παρακολούθησης και μηχανισμούς έγκαιρης αναγνώρισης αποκλίσεων.

Στη συνέχεια, ξεκινά ο επόμενος κύκλος βελτίωσης. Η αριστεία στις υπηρεσίες δεν αποτελεί ένα μεμονωμένο έργο. Είναι μια συνεχής οργανωσιακή ικανότητα.

Lean, Six Sigma και Service Excellence

Οι τρεις προσεγγίσεις λειτουργούν συμπληρωματικά.

Lean

Το Lean επικεντρώνεται στην αξία, στη ροή και στη μείωση της σπατάλης. Βοηθά τις ομάδες να απλοποιήσουν τις διεργασίες και να μειώσουν τον χρόνο και την προσπάθεια που δεν δημιουργούν αξία.

Six Sigma

Το Six Sigma επικεντρώνεται στη μεταβλητότητα, στα σφάλματα και στην τεκμηριωμένη επίλυση προβλημάτων. Χρησιμοποιεί δεδομένα για να εντοπίσει τις πραγματικές αιτίες ενός προβλήματος και να επιβεβαιώσει ότι μια αλλαγή οδηγεί σε μετρήσιμη βελτίωση.

Service Excellence

Το Service Excellence επικεντρώνεται στη δημιουργία μιας σταθερά εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη. Συνδέει την ποιότητα, τη συνέπεια, την ενσυναίσθηση και τον ανθρωποκεντρικό σχεδιασμό με την καθημερινή λειτουργία του οργανισμού.

Ο συνδυασμός τους δημιουργεί υπηρεσίες που είναι αποτελεσματικές, αξιόπιστες, μετρήσιμες και ανθρωποκεντρικές.

Οι συμβουλευτικές υπηρεσίες μας

Η Greece Lean Six Sigma μπορεί να σας υποστηρίξει σε μεμονωμένες παρεμβάσεις βελτίωσης ή σε ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα επιχειρησιακού μετασχηματισμού.

Αξιολόγηση υπηρεσιών και διεργασιών

Αξιολογούμε την υφιστάμενη κατάσταση, εντοπίζουμε τις βασικές απώλειες και προσδιορίζουμε τις σημαντικότερες ευκαιρίες βελτίωσης.

Χαρτογράφηση διεργασιών και customer journeys

Χαρτογραφούμε τη ροή της εργασίας και τη διαδρομή του πελάτη, συνδέοντας την εξωτερική εμπειρία με τις εσωτερικές διεργασίες που την υποστηρίζουν.

Voice of the Customer

Συλλέγουμε και αναλύουμε τις ανάγκες, τις προσδοκίες και τα προβλήματα των πελατών, ώστε να μετατραπούν σε σαφείς προδιαγραφές υπηρεσίας.

Σχεδιασμός και ανασχεδιασμός υπηρεσιών

Σχεδιάζουμε απλούστερες και αποτελεσματικότερες διεργασίες, με λιγότερες καθυστερήσεις, σαφέστερους ρόλους και καλύτερη εμπειρία για τον πελάτη και τον εργαζόμενο.

Βελτίωση συγκεκριμένων προβλημάτων

Εφαρμόζουμε δομημένες μεθοδολογίες Lean και Six Sigma για προβλήματα όπως οι καθυστερήσεις, τα παράπονα, τα λάθη, η επανεκτέλεση, η χαμηλή παραγωγικότητα και η ασυνέπεια στην εξυπηρέτηση.

Καθορισμός δεικτών απόδοσης

Σχεδιάζουμε ένα ισορροπημένο σύστημα δεικτών που συνδέει την εμπειρία πελάτη, την ποιότητα, τον χρόνο, το κόστος και την αποτελεσματικότητα της διεργασίας.

Εκπαίδευση και ανάπτυξη ομάδων

Εκπαιδεύουμε στελέχη και εργαζομένους στις αρχές του Lean Service Excellence και τους καθοδηγούμε στην εφαρμογή τους σε πραγματικά έργα του οργανισμού.

Υποστήριξη εφαρμογής

Δεν σταματάμε στην παρουσίαση προτάσεων. Υποστηρίζουμε τις ομάδες κατά τη δοκιμή, την εφαρμογή, τη μέτρηση και την τυποποίηση των βελτιώσεων.

Σε ποιους οργανισμούς εφαρμόζεται;

Το Lean Service Excellence μπορεί να εφαρμοστεί σε κάθε οργανισμό που παρέχει υπηρεσίες σε εξωτερικούς ή εσωτερικούς πελάτες, όπως:

• ξενοδοχεία και τουριστικές επιχειρήσεις
• τράπεζες και ασφαλιστικές εταιρείες
• οργανισμοί υγείας
• εταιρείες τεχνολογίας και τηλεπικοινωνιών
• επιχειρήσεις λιανικής
• εταιρείες μεταφορών και logistics
• δημόσιοι οργανισμοί
• εκπαιδευτικοί οργανισμοί
• επαγγελματικές υπηρεσίες
• τμήματα εξυπηρέτησης πελατών
• οικονομικές και διοικητικές υπηρεσίες
• τμήματα HR, IT και τεχνικής υποστήριξης

Ποια είναι τα αναμενόμενα οφέλη;

Μια επιτυχημένη εφαρμογή Lean Service Excellence μπορεί να συμβάλει σε:

• μικρότερους χρόνους εξυπηρέτησης
• λιγότερες καθυστερήσεις και μεταβιβάσεις
• μείωση λαθών και επανεκτέλεσης
• καλύτερη επίλυση από την πρώτη φορά
• υψηλότερη ικανοποίηση και πιστότητα πελατών
• μείωση του λειτουργικού κόστους
• μεγαλύτερη συνέπεια στην ποιότητα
• καλύτερη συνεργασία μεταξύ τμημάτων
• σαφέστερους ρόλους και αρμοδιότητες
• μεγαλύτερη συμμετοχή των εργαζομένων
• ανάπτυξη κουλτούρας συνεχούς βελτίωσης

Εκπαίδευση ή συμβουλευτική υποστήριξη;

Η κατάλληλη μορφή συνεργασίας εξαρτάται από τον στόχο και την ωριμότητα του οργανισμού σας.

Η εκπαίδευση είναι κατάλληλη όταν θέλετε να δημιουργήσετε κοινή γνώση, να αναπτύξετε δεξιότητες και να εισαγάγετε τη φιλοσοφία του Lean Service Excellence στις ομάδες σας.

Η συμβουλευτική υποστήριξη είναι κατάλληλη όταν υπάρχει μια συγκεκριμένη υπηρεσία ή επιχειρησιακή διεργασία που χρειάζεται ανάλυση και βελτίωση.

Η συνδυαστική προσέγγιση περιλαμβάνει εκπαίδευση, πρακτική εφαρμογή και καθοδήγηση των ομάδων πάνω σε πραγματικό έργο. Με αυτόν τον τρόπο, ο οργανισμός επιτυγχάνει άμεσα αποτελέσματα και ταυτόχρονα αναπτύσσει εσωτερική ικανότητα συνεχούς βελτίωσης.

Ξεκινήστε από μία πραγματική πρόκληση

Δεν χρειάζεται να αλλάξετε ολόκληρο τον οργανισμό από την πρώτη ημέρα.

Μπορούμε να ξεκινήσουμε από μία συγκεκριμένη υπηρεσία, μία διαδρομή πελάτη ή μία κρίσιμη διεργασία. Μαζί θα κατανοήσουμε την πραγματική κατάσταση, θα εντοπίσουμε τις αιτίες των προβλημάτων και θα σχεδιάσουμε μια πρακτική, μετρήσιμη λύση.

Επικοινωνήστε με την Greece Lean Six Sigma

Συζητήστε μαζί μας τη διεργασία ή την υπηρεσία που θέλετε να βελτιώσετε.

Θα σας προτείνουμε την κατάλληλη μορφή συνεργασίας, από ένα στοχευμένο workshop έως ένα ολοκληρωμένο συμβουλευτικό έργο Lean Service Excellence.

Greece Lean Six Sigma

Τηλέφωνο: +30 231 231 5681
Ιστοσελίδα: www.greeceleansixsigma.gr