Πολιτική Παραπόνων και Ενστάσεων

Αποποίηση Ευθύνης:
Ο όρος «πιστοποιημένος» χρησιμοποιείται αποκλειστικά για πιστοποιήσεις προσώπων που ευθυγραμμίζονται με το ISO/IEC 17024. Ο όρος «κάτοχος πιστοποιητικού» αφορά προγράμματα πιστοποιητικών που διέπονται από το ASTM E2659. Οι κάτοχοι πιστοποιητικών δεν είναι πιστοποιημένοι, αδειοδοτημένοι, διαπιστευμένοι ή εγγεγραμμένοι για την άσκηση συγκεκριμένου επαγγέλματος.

1. Σκοπός

Η παρούσα πολιτική καθορίζει τις ενέργειες που αναλαμβάνει η Greece Lean Six Sigma (GLSS) κατά τη λήψη παραπόνων ή ενστάσεων που αφορούν πιστοποιημένα πρόσωπα, κατόχους πιστοποιητικών, αποφάσεις πιστοποίησης ή λειτουργίες της GLSS. Εξαιρούνται παράπονα που σχετίζονται με φερόμενες παράνομες, χρηματοοικονομικές ή κανονιστικές παραβάσεις, οι οποίες παραπέμπονται στις αρμόδιες αρχές.

2. Πεδίο Εφαρμογής

Η παρούσα πολιτική καλύπτει:

• Παράπονα Πιστοποίησης: που αφορούν πιστοποιημένα άτομα της GLSS, προγράμματα πιστοποίησης και διαδικασίες πιστοποίησης (αίτηση, αξιολόγηση, έκδοση, επαναπιστοποίηση, σήματα/λογότυπα).

• Λειτουργικά Παράπονα: εκφράσεις δυσαρέσκειας σχετικά με υπηρεσίες, πολιτικές, διαδικασίες, τεχνολογία, εκπροσώπους της GLSS ή τη διαχείριση παραπόνων.

3. Αναφορές

• ISO/IEC 17024:2012, Παράγραφοι 9.8, 9.9

• ASTM E2659-18, Παράγραφοι 5.8, 5.9

• ISO 10002:2018, Παράγραφος 3.1 (ορισμός «Καταγγέλλοντος»)

4. Ορισμοί

• Καταγγέλλων (Complainant): Πρόσωπο ή οργανισμός που υποβάλλει παράπονο (ISO 10002:2018).

• Παράπονο (Complaint): Έκφραση δυσαρέσκειας, πλην ένστασης, που αναμένει απάντηση (ISO/IEC 17024:2012, ASTM E2659-18).

• Ένσταση (Appeal): Αίτημα επανεξέτασης απόφασης πιστοποίησης (ISO/IEC 17024:2012).

• Λειτουργικό Παράπονο: Παράπονο σχετικά με προϊόντα, υπηρεσίες ή εκπροσώπους της GLSS, εξαιρουμένων αποφάσεων πιστοποίησης.

5. Γενικοί Κανόνες

• Τα παράπονα και οι ενστάσεις πρέπει να βασίζονται σε γεγονότα και να υποβάλλονται αληθώς.

• Ανώνυμες υποβολές ή υποβολές χωρίς τεκμηρίωση δεν εξετάζονται.

• Ισχυρισμοί που αφορούν νομικές/κανονιστικές παραβάσεις παραπέμπονται στις αρμόδιες αρχές.

• Όλα τα εμπλεκόμενα μέρη πρέπει να ταυτοποιούνται, τηρείται εμπιστευτικότητα σύμφωνα με τις νομικές υποχρεώσεις.

• Υπερβολικά, επαναλαμβανόμενα ή κακόβουλα παράπονα δύνανται να απορρίπτονται κατόπιν εσωτερικής αξιολόγησης.

6. Παράπονα & Ενστάσεις Πιστοποίησης

6.1 Διαδικασία Παραπόνου

• Τα παράπονα υποβάλλονται μέσω της GLSS Contact Page εντός 30 ημερών από την παραλαβή της σχετικής απόφασης.

• Η GLSS επιβεβαιώνει την παραλαβή εντός 24 ωρών και παρέχει απάντηση/λύση εντός 60 ημερών.

• Σε περίπτωση μη ικανοποίησης, ο καταγγέλλων δύναται να προχωρήσει στο στάδιο ένστασης.

6.2 Διαδικασία Ένστασης

• Υποβάλλεται εντός 30 ημερών από τη λήψη της απάντησης στο παράπονο.

• Απαιτείται τεκμηρίωση και τέλος €200 (επιστρέφεται εάν η ένσταση γίνει δεκτή).

• Ανεξάρτητο Συμβούλιο Ενστάσεων εκδίδει τελική απόφαση εντός 90 ημερών.

 File an Appeal →

7. Λειτουργικά Παράπονα

7.1 Επίπεδα Διερεύνησης

• Επίπεδο 1: Διαχείριση από τον αρμόδιο Επικεφαλής Τομέα ή την Εξυπηρέτηση Πελατών εντός 15 ημερών.

• Επίπεδο 2: Εφόσον δεν υπάρξει ικανοποίηση, κλιμάκωση στη Διοίκηση ή σε ανεξάρτητο ελεγκτή. Τελική απάντηση εντός 60 ημερών.

7.2 Οδηγίες Υποβολής

• Υποβολή μέσω της GLSS Contact Page , με πλήρη συμπλήρωση των πεδίων και επιλογή «Υποβολή Παραπόνου». 

8. Εμπιστευτικότητα & Τήρηση Αρχείων

Όλα τα παράπονα και οι ενστάσεις, συμπεριλαμβανομένων των σχετικών εγγράφων και αποφάσεων, τηρούνται ως εμπιστευτικά και καταγράφονται στο Σύστημα Διαχείρισης Αιτημάτων (Ticketing System) της GLSS. Τα δεδομένα αποθηκεύονται με ασφάλεια, σε συμμόρφωση με το ISO/IEC 17024 και το ASTM E2659.