Πολιτική Συμπεριφοράς
1. Εισαγωγή
Η GLSS (Greece Lean Six Sigma) στοχεύει στην παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας, με συνέπεια και προσβασιμότητα, προς όφελος των διανομέων, συνεργατών, ελεγκτών, εκπαιδευτών, επιτηρητών εξετάσεων και πελατών της. Παράλληλα, επιδιώκει τη δημιουργία και διατήρηση ενός θετικού εργασιακού περιβάλλοντος που διασφαλίζει την ασφάλεια και την ευημερία του προσωπικού της και σέβεται την αξιοπρέπεια, τον σεβασμό και τα ανθρώπινα δικαιώματα όλων.
Σκοπός της παρούσας πολιτικής είναι να διασφαλίσει ότι η GLSS διαχειρίζεται συμπεριφορές Συνεργατών ή Πελατών που κρίνονται μη αποδεκτές, με αμεροληψία, εμπιστευτικότητα, δικαιοσύνη και έγκαιρο τρόπο.
2. Εφαρμογή και Πεδίο Εφαρμογής
Η παρούσα πολιτική εφαρμόζεται σε:
i) όλους τους Συνεργάτες ή Πελάτες και
ii) όλο το προσωπικό της GLSS που αλληλεπιδρά με Συνεργάτες ή Πελάτες, κατά την άσκηση των καθηκόντων ή την παροχή υπηρεσιών για λογαριασμό της GLSS.
3. Σκοπός
Ο σκοπός της πολιτικής είναι να διασφαλίσει ότι η GLSS διαχειρίζεται τη μη αποδεκτή συμπεριφορά Συνεργατών ή Πελατών με αμεροληψία, εμπιστευτικότητα, δικαιοσύνη και έγκαιρα.
Οι στόχοι της πολιτικής είναι να:
– Ενημερώνει το προσωπικό της GLSS, τους Συνεργάτες και τους Πελάτες για τα είδη συμπεριφορών που θεωρούνται μη αποδεκτές από τη GLSS
– Καθορίζει τους εσωτερικούς ρόλους και τις ευθύνες της GLSS στη διαχείριση μη αποδεκτών συμπεριφορών
– Ενημερώνει τους Συνεργάτες ή Πελάτες για τον τρόπο με τον οποίο η GLSS θα διαχειρίζεται τέτοιες συμπεριφορές
4. Ορισμός Μη Αποδεκτής Συμπεριφοράς
Το τι θεωρείται μη αποδεκτή συμπεριφορά ενδέχεται να διαφέρει ανάλογα με τα εμπλεκόμενα άτομα, την κουλτούρα στην οποία δραστηριοποιείται ο Συνεργάτης ή ο Πελάτης και τις ιδιαίτερες συνθήκες της αλληλεπίδρασης με τη GLSS. Ωστόσο, κάθε συμπεριφορά που εύλογα μπορεί να αναμένεται ότι θα κάνει μέλος του προσωπικού της GLSS να αισθανθεί απειλή, παρενόχληση, φόβο, προσβολή ή φυσικό κίνδυνο θεωρείται μη αποδεκτή.
Το Παράρτημα Α (Schedule A) παρέχει επιπλέον παραδείγματα συμπεριφορών που γενικά θεωρούνται μη αποδεκτές.
5. Ρόλοι και Ευθύνες στη Διαχείριση Μη Αποδεκτών Συμπεριφορών
α) Εργαζόμενοι
Οι εργαζόμενοι είναι υπεύθυνοι και αναμένεται να παρέχουν άριστη εξυπηρέτηση σε Συνεργάτες ή Πελάτες και να αποφεύγουν δύσκολες καταστάσεις, διατηρώντας επαγγελματική στάση σε κάθε περίπτωση. Σε περίπτωση που αντιμετωπίσουν μη αποδεκτή συμπεριφορά, οφείλουν να προειδοποιήσουν άμεσα και με σαφήνεια τον Συνεργάτη ή Πελάτη ότι η συμπεριφορά του κρίνεται μη αποδεκτή, διατηρώντας παράλληλα επαγγελματική στάση.
Εάν η συμπεριφορά εκδηλώνεται κατά τη διάρκεια τηλεφωνικής επικοινωνίας, το προσωπικό της GLSS έχει το δικαίωμα να ενημερώσει ότι θα τερματίσει την κλήση εάν η συμπεριφορά συνεχιστεί, και να το πράξει εφόσον αυτή δεν σταματήσει άμεσα. Ο εργαζόμενος οφείλει να αναφέρει το περιστατικό το συντομότερο δυνατό στον Προϊστάμενο ή τον Διευθυντή του και να θεωρεί τις σχετικές πληροφορίες ως εμπιστευτικές, μη κοινοποιώντας τες σε τρίτους.
β) Προϊστάμενοι και Διευθυντές
Οι Προϊστάμενοι και Διευθυντές διασφαλίζουν ότι η παρούσα πολιτική κοινοποιείται και εφαρμόζεται ορθά στο τμήμα τους. Τηρούν ακριβή γραπτά αρχεία όλων των περιστατικών που αναφέρονται. Εάν κρίνουν ότι απαιτούνται περαιτέρω ενέργειες, επικοινωνούν με τη Διευθύνουσα Σύμβουλο.
γ) Διευθύνουσα Σύμβουλος (Managing Director)
Η Διευθύνουσα Σύμβουλος είναι υπεύθυνη για την ορθή κοινοποίηση της πολιτικής σε όλους τους Συνεργάτες και Πελάτες. Η ίδια ή εξουσιοδοτημένο πρόσωπο διερευνά το περιστατικό, ζητά πρόσθετες πληροφορίες ή αποδεικτικά στοιχεία και, ανάλογα με την αξιολόγηση, αποστέλλει επίσημη έγγραφη ειδοποίηση προς τον Συνεργάτη ή Πελάτη ζητώντας αλλαγή συμπεριφοράς. Σε περίπτωση μη συμμόρφωσης, το ζήτημα παραπέμπεται στο Διοικητικό Συμβούλιο.
δ) Διοικητικό Συμβούλιο
Το Διοικητικό Συμβούλιο λαμβάνει την τελική απόφαση για περαιτέρω ενέργειες, συμπεριλαμβανομένου του τρόπου διαχείρισης μελλοντικών επικοινωνιών με τον συγκεκριμένο Συνεργάτη ή Πελάτη. Εφόσον κριθεί σκόπιμο, παραπέμπει το θέμα στο Νομικό Τμήμα. Οι ενέργειες μπορεί να περιλαμβάνουν ένα ή περισσότερα από τα ακόλουθα:
a. Περιορισμό μελλοντικής επικοινωνίας σε συγκεκριμένη μορφή (π.χ. μόνο γραπτώς)
b. Ορισμό ενός και μόνο υπαλλήλου ως σημείο επαφής
c. Καταγραφή τηλεφωνικών κλήσεων και προσωπικών επαφών (με συμμόρφωση προς τον GDPR)
d. Διακοπή κάθε επικοινωνίας εάν ο Συνεργάτης ή Πελάτης είναι καταγγέλλων
e. Καταγγελία της σχετικής σύμβασης, η οποία θεωρείται καταγγελία για σπουδαίο λόγο
f. Λήψη νομικών μέτρων (π.χ. ασφαλιστικά μέτρα, δικαστικές ενέργειες, αξίωση αποζημίωσης)
Οι ενέργειες κοινοποιούνται γραπτώς από εξουσιοδοτημένο εκπρόσωπο της GLSS.
ε) Νομικό Τμήμα
Το Νομικό Τμήμα χειρίζεται τα νομικά ζητήματα και κινεί τις απαραίτητες νομικές διαδικασίες, όπου απαιτείται.
6. Παρακολούθηση και Αναφορά
Η GLSS παρακολουθεί την εφαρμογή της παρούσας πολιτικής ώστε να διασφαλίζεται ότι εφαρμόζεται με δίκαιο, εύλογο και συνεπή τρόπο.
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α
ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΜΗ ΑΠΟΔΕΚΤΗΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ
7.1 Επιθετική Συμπεριφορά
Βίαιη συμπεριφορά ή απειλητική γλώσσα (γραπτή ή προφορική) που προσομοιώνει επιθετικές πράξεις και ενδέχεται να προκαλέσει σωματική βλάβη.
7.2 Καταχρηστική Συμπεριφορά
Συμπεριφορές λεκτικές ή εκφοβιστικές:
a. Λεκτικές: αγένεια, υποτιμητικά σχόλια, προκλητικές δηλώσεις, αβάσιμες κατηγορίες, προσβλητική γλώσσα ή φωνές.
b. Εκφοβιστικές: συμπεριφορές που προκαλούν φόβο ή αίσθημα απειλής στο προσωπικό.
7.3 Κακόβουλη (Vexatious) Συμπεριφορά
Εχθρικά ή ανεπιθύμητα σχόλια, πράξεις ή χειρονομίες που θίγουν την αξιοπρέπεια ή την ψυχολογική ακεραιότητα εργαζομένου, καθώς και αβάσιμες καταγγελίες με σκοπό την πρόκληση ενόχλησης.
7.4 Διακριτική Συμπεριφορά
Συμπεριφορά που στοχεύει άτομο λόγω αναπηρίας, ταυτότητας φύλου, φυλής, θρησκείας ή σεξουαλικού προσανατολισμού.
7.5 Δυσφήμηση
Απαγορεύονται ψευδείς ή παραπλανητικές δηλώσεις που δυσφημούν τη GLSS ή το προσωπικό της.
7.6 Επίμονη Συμπεριφορά
Συνέχιση αμφισβήτησης αποφάσεων της GLSS μετά την εξάντληση των εσωτερικών μηχανισμών, με υπέρμετρη κατανάλωση χρόνου και πόρων (π.χ. επαναλαμβανόμενες κλήσεις, επισκέψεις, επαφές χωρίς νέα στοιχεία, χρήση ψευδών στοιχείων).
7.7 Ακραία Συμπεριφορά
Συμπεριφορές που απειλούν άμεσα την ασφάλεια και την ευημερία του προσωπικού.
7.8 Μη Εξουσιοδοτημένες Καταγραφές
Απαγορεύεται οποιαδήποτε μη εξουσιοδοτημένη βιντεοσκόπηση ή ηχογράφηση χωρίς προηγούμενη γνώση και συναίνεση όλων των μερών.
7.9 Εσκεμμένη Φθορά
Σκόπιμη πρόκληση υλικών ζημιών στους χώρους της GLSS.
Έκδοση: 1.0 | Ημερομηνία Έγκρισης: 09.04.2021 | Ημερομηνία επικαιροποίησης 09.04.2025